社會住宅作為「渡橋」：物業管理如何確保橋上人流暢通
文：黃世孟，台灣物業管理學會名譽理事長
（本文刊登於鳴人堂專欄）
現階段社會住宅興辦計畫「8年20萬戶」總供給量，無論直接興建或包租代管，住宅政策的執行成果關鍵，往往直接涉及物業管理專業服務的課題。本文闡述社會住宅必須結合物管專業之重要性，指出社宅營運必須重視住戶遷入簽租前、居住中、遷離退租前三階段的物管服務課題。此外，也呼籲政府及早確定社宅建築適配之設計水準、設備水準與服務水準的努力方向。
社會住宅就是「渡橋」
社會住宅猶如一座「渡橋」1，渡橋的角色是協助尚無合宜居所者，透過渡橋轉為有房屋居住者。因此，這座渡橋上不能經常擠滿人2，渡橋人不能老站著不動，橋上也必須預留適當的通路，維持合宜的渡橋人流，如此才能發揮渡橋的功能。
社會住宅扮演渡橋之角色與功能。 圖／作者提供；來源／內政部營建署社會住宅規劃設計興建及營運管理作業參考手冊（2018）
彰顯社宅功能的關鍵，在於確立租期年限與住房更替率。入住對象無論弱勢戶或一般戶，規範明確入住租期年數，才能促使住戶流動、才有住房更替，達成社會住宅（渡橋）的功能。
調控住戶流動率或住房更替率之政策工具，包含擬訂遷入與遷離條件、規範長短租期方案、制定多元租金補貼辦法、建立營運管理與稽核制度，以及導入專業物業管理服務等面向。換言之，社宅如同旅館，比一般民宅有更頻繁的搬遷現象，因此必須依賴有經驗與專業的物業管理服務。
社宅的營運，需依賴物業管理專業服務
聘僱民間物業管理公司協助社宅營運管理作業，共同輔導社宅入住戶學習居住社宅之規約習性，是社宅政策相當重要的一環，尤其遷入簽租前（上橋前）、居住中（在橋上）、遷離退租前（下橋後）三階段，均涉及物業管理專業服務作業事項。
遷入簽租前（上橋前），政府應在招租機制與各項解說服務上，為即將遷入的住戶提供完善的輔導服務資訊。政府的作用並非只是審核申請遷入許可，而是在確定入住名單與正式遷入前的這段期間，提前協助住戶告知搬遷家具與設備入住要領3，配合舉辦住戶入住生活規約說明會4，解說社宅周邊各項都市公共設施，包含就業、就醫、就學之生活與商業服務資訊。反之，住戶也有責任學習如何履行居住社宅的義務。5
居住中（在橋上）的階段，政府應整合多元公共服務與培力資源6，如民間社會企業、志工與慈善團體，針對弱勢戶或一般戶於租期內，擬定更多類型的培力執行計畫。無合宜居所者因入住社宅而逐年自我茁壯、提升脫困與脫貧能力，在租期屆滿順利遷出社宅後，有能力解決安居問題，或成為有房屋居住者，是社宅推動培力計畫7之最崇高願景。因此，無論協助政府執行培力計畫、協助推展社區總體營造、舉辦社宅生活規約說明會等事項，均為目前物業管理主要服務事項。
遷離退租前（下橋後）係指社宅住戶遷離退租（半年或一年）前的階段。政府對於租期屆滿前的遷出戶，應建立遷離住戶的居住履歷8，並提供遷離戶有關民間包租代管公司租房資訊、介紹房屋仲介公司的租屋或購屋資訊等，讓遷離戶能於遷離社宅後，如期如願覓得新家安居。9
然而，目前社宅永續營運仍存在一種「租期到卻賴不遷離」的預期恐慌。雖然社宅現住者事先理解且簽訂租期限制契約，對於有能力遷離者可藉由物業管理或房屋仲介取得服務，但對於租期屆滿卻無能力遷離者，亟待政府制定輔導遷離處理措施。10
從物業管理觀點，確立「社會住宅適配水準」
何謂物業管理觀點？所謂「物業管理服務」的範疇包括：
- 建物與環境維護（物）：保全與防災、保潔與防疫、設施保養與節流，建築公共安全定期檢測及長期修繕維護計畫等。
- 生活與商業服務（人）：公私部門培力資源之整合應用、協助執行培力計畫、解說生活規約、執行違規計點、協助社工住戶訪查、協助辦理年度活動等。
- 資產營運與管理（業）：資產管理與營運、附屬設施空間租賃與創收、協助提供不動產開發租賃、提供物業管理資訊平台等。
然而，物業管理服務範疇，不僅在於社宅啟用後的營運管理實務，亦包含物業管理前期介入的專業服務，檢視及優化社宅的建築設計與設備方案。換言之，社宅物業管理一旦設定服務水準，必然牽動設計水準與設備水準的設定課題。
何謂社會住宅適配水準？即政府興建社會住宅時，需要設定社宅的品質等級。舉例來說，民間有星級飯店評鑑，每個人知道有多少預算即可選擇對等星級飯店住宿。以此情境推理，請問政府推動社宅政策時，是否已經明確規範適配水準？
目前，台灣六都政府各吹各的調，眼前社宅十年期階段，不適配的社宅水準已經存在結構性糾葛，深遠影響社宅往後50年永續營運的財務問題。以下針對設計水準、設備水準與服務水準三個面向，指出目前社宅呈現不適配的問題：11
1. 設計水準：
- 社宅建築設計雖有規範合宜公設比率，但門廳空間、設備與服務方案，仍完全仿照民間公寓大廈聘僱物管櫃檯式服務，這部分必須檢討。社宅固然需要設置物管服務中心，但採無人服務的智慧化門廳為宜。
- 社宅地下停車場應依據停車位數多寡，決定不同停車場管理方式，例如委由社宅物管公司代管；停車位超過300輛以上的停車場，建議聘請停車管理專業廠商，以OT方式代管。
- 日常生活垃圾暫貯空間位置、設定面積、附屬設備種類與等級，必須結合垃圾清運保潔服務系統。目前顯然低估設置空間面積，建議提升空調冷藏設備水準，也應兼顧頻繁搬遷戶與營運需求，設置適量儲藏室空間。
- 露台、陽台、屋頂層設定過多植栽綠化，甚至還要求垂直綠化，然而這只徒增長期維護管理事務與經費。
- 社宅政策追求混居理念，卻對房型與配置無指導原則。六都社宅委託建築設計每案各有不同房型設計，造成太多類型相異的房型平面、面積以及附屬設備，不利於落實循環經濟，阻礙營運績效。
- 住宅單元室內標準配備項目、數量與品質等級，亟待更明確告知建築設計條件。尤其提前明示家具、廚具、隔牆、衛浴設備水準，才能助益單人房或一房型等小房型的優質建築設計。
2. 設備水準：
- 住宅單元室內標準配備項目、數量與品質等級，包含空調機組、家具床鋪種類與數量等是否必列為標配項目，六都所轄各案相異，仍待檢討。
- 社宅屬國家公共建設當前正缺乏技術工、又追求品質與時效的營建趨勢，需重新編列合理營造成本，導入新工法、新材料，促進房屋營建組裝化與工業化。
- 呼籲社宅採整體衛浴設備及當層排水工法，例如國家住都中心推案領銜引用整體衛浴UB工法，未來衛浴管線可當層維修，值得肯定。
- 呼籲社宅建築高層外牆飾材改採優質塗料，並結合建築長期修繕計畫與經費編列制度。
- 申請綠建築標章、智慧建築標章等級，目前六都各異，建議審慎定義申請適配等級，更需留意竣工後綠建築、智慧建築維護的經費課題。
- 營建署連線六都政府社宅管理資訊系統，掌握全國社宅服務與營運統計資訊。同理言之，如何建置建築資訊建模（BIM）並結合長期營運與物管服務資訊系統，都是待精進的課題。
3. 服務水準：
- 社宅設置信箱區或包裹物流收發服務方式，呼籲採用自助式、智慧化櫥櫃設備（譬如中華郵政i郵箱）。建議年度物管服務契約項目，不宜納入信件與包裹物流代收事項。
- 社宅建築主體與設備保固期間、或正常營運期間發生緊急故障時，叫修辦法是物管服務重點事項。建議政府開創無縫接軌服務模式，社宅統包廠商需與物管公司聯合投標，得標廠商承攬三至六年物業管理服務機會，兼顧執行保固期間的設施設備保養維護事項。
- 物管公司協助執行培力計畫參與能力，可納入評選物管公司指標。物管公司須協助定期辦理住戶生活規約宣導活動業務。
- 關於保全日夜巡場、物管清潔人員打掃頻率與保養設備定期次數，應依據物管服務實支經費合理設定服務水準。
- 服務水準如何回饋與銜接設備水準與設計水準，是當前六都社宅最弱的一環。首先須擬定並宣示明確服務水準內容，再重新檢視當前的設備水準與設計水準設定問題。
- 政府社宅與民間物管公司須合作的共同課題，包括如何結合民間房屋仲介、代銷或包租代管公司，未雨綢繆提供承租期約屆滿搬遷者房屋資訊，是解決租期到卻賴不遷離窘境的重要關鍵。
結語
社會住宅就是「渡橋」，需確保在橋上的人流暢通，才能發揮渡橋功能；而要確保人流暢通，以及整合提升社宅社區生活品質的各項資源，都需依賴物業管理的專業服務。然而，社會住宅的水準設定過高或過低，當前已呈現問題，本文期盼從物業管理觀點指出「社會住宅適配水準」課題，呼籲政府針對社宅水準設定與時精進，並定期通盤檢討，如此才能助益當前與爾後社會住宅政策興辦事業。
附註
[1] 「社會住宅即是渡橋」首見於黃世孟，〈運動會選手村轉型社會住宅之物業管理〉，《現代物業雜誌》，2017/8/15。
[2] 假若興建一座橋而橋上一直站滿不走動的人，導致阻礙有需求渡橋的人，如此就很難發揮一座橋的功能。況且政府不可能無限制興建更多座橋協助需求渡橋者。
[3] 提前學習入住、了解公共空間與設備使用規定、器具租用方案借還辦法、搬家禮儀、違規罰則規範，乃至爭取培力資源、執行培力策略。
[4] 入住與退租辦理手續，社區或整棟住宅公共空間用途與使用規定，住戶單元空間內標準配備家具與設備，選擇遷入生活道具與家具原則，社區或整棟住宅提供的出租儲藏，物業管理生活服務相關窗口與作業事項等。
[5] 了解標準配備家具與設備，損壞責任判定及修繕流程，以避免後續修繕或移交時發生爭議。藉由指導與學習生活規約，住戶遷入入住前，提前了解原有家具設備如何處理，了解標準配備家具遷離時點交作業與退租移交程序。
[6] 培力的概念，起源於1960年代意識形態與1970年代自助觀（self-help）的社會運動。巴西教育家Paul Freire在開發中國家所提出的教育理念，強調「培力」的目的是讓群眾「批判意識覺醒」，同時，這個批判意識的覺醒是一個結合「反思」、與「行動」的實踐過程，是一個除去壓迫與壓迫關係會變革。1980年後，培力的概念逐漸也被運用於管理學、社區心理學、護理工作、及教育行政等領域。陳可慧，〈社區培力成效與影響因素之研究——以區域型培力中心為例〉，2005年06月，《台灣健康社區六星計畫政策說明書》，行政院文化建設委員會，2005-2008年。
[7] 培力策略與執行策劃：依據社會住宅譬喻為渡橋之前中後三階段，入住者於遷入前數個月內，政府宜協助指導搬遷資訊，包括說明社會住宅居住規範，如何居住社會住宅之講習會、說明會或參訪社宅案例。入住後居住期間經常可獲得多元的培力資源，助益提升脫貧與脫困能力。住戶租期屆滿一年或半年前，政府宜主動提供購屋或租房資訊，輔導遷出作業，結合包租代管方案，協助搬遷戶遷離社會住宅。
[8] 社會住宅住戶的「居住履歷」檔案，應屬社會住宅資訊系統中重要一項大數據，政府社宅決策者與承辦者，若能了解入住者遷入前居住履歷，租期屆滿遷出前之居住意識與意願，絕對助益住戶搬遷，更易執行社會住宅擔任渡橋的角色與功能。
[9] 若屬弱勢戶租期屆滿後，經過評估確實仍無能力搬遷時，建議政府宜未雨綢繆，考量另類型安置設施新管道。建議不宜修改延長弱勢戶12年租期的規定辦法。
[10] 譬如執行住戶租期延長評鑑辦理，或執行強制遷出處理措施，或協助轉軌安置另型收容方案等，均助益順暢住戶流動率與住房更替率。
[11] 我見當然是主見，值得點醒社會住宅何謂必談「適配水準」課題，目前六都依據政府財政情況，確實呈現各自的設定水準。難得目前數量龐大的社宅公共建設中，多項新工法、新材料與新技術，其實已經可以實踐並做出貢獻價值，決策者與承辦者若仍裹足不前，才更令人遺憾揪心與扼腕嘆息。